משלוחים והחזרות

מדיניות משלוחים, החזרות וביטולים – Luca Games

עודכן לאחרונה: אוגוסט 2026

ב־Luca Games אנחנו עושים מאמץ לספק את ההזמנות בצורה מסודרת, מהירה וברורה ככל האפשר.

מדיניות זו נועדה להסביר כיצד מתבצע תהליך המשלוח, מהם זמני האספקה המשוערים, וכיצד ניתן לבצע ביטול עסקה, החזרה או פנייה במקרה של בעיה במוצר.

1. אזורי משלוח

האתר מספק משלוחים לכתובות בישראל, בכפוף לאזורי הפעילות של שירותי השליחויות והספקים הרלוונטיים.

ייתכנו אזורים שבהם זמן האספקה יהיה ארוך יותר, או אזורים שבהם לא ניתן יהיה לבצע משלוח עד הבית. במקרה כזה ניצור קשר עם הלקוח ונציע פתרון מתאים, ככל שניתן.

2. אופן המשלוח

המשלוחים עשויים להתבצע באמצעות שליח עד הבית, חברת שילוח, דואר, איסוף מספק/חנות, או כל דרך אספקה אחרת שתיקבע לפי סוג המוצר, כתובת הלקוח וזמינות המלאי.

מאחר שחלק מהמוצרים באתר משווקים ממספר ספקים, יבואנים וחנויות, ייתכן שמוצרים שונים באותה הזמנה יישלחו ממקורות שונים או בזמני אספקה שונים.

במקרה שבו הזמנה תפוצל למספר משלוחים, נעדכן את הלקוח ככל שהדבר יידרש.

3. זמני אספקה

זמן האספקה המשוער לכל מוצר יוצג בעמוד המוצר ו/או בתהליך ההזמנה לפני השלמת התשלום. זמן האספקה הקובע עבור הלקוח הוא הזמן שהוצג לו במועד ביצוע ההזמנה.

אלא אם צוין אחרת בעמוד המוצר או בתהליך ההזמנה, זמן האספקה המשוער הוא 1-6 ימי עסקים ממועד אישור ההזמנה והתשלום, לא כולל יום ביצוע העסקה.

כאשר הזמנה כוללת מספר מוצרים בעלי זמני אספקה שונים, זמן האספקה של ההזמנה עשוי להיקבע לפי המוצר בעל זמן האספקה הארוך ביותר, אלא אם ההזמנה תפוצל למספר משלוחים. במקרה של פיצול, ייתכן שחלקי ההזמנה יימסרו במועדים שונים, ללא חיוב נוסף מצד הלקוח, אלא אם סוכם עמו אחרת מראש.

במקרים מסוימים, ובפרט באזורים מרוחקים, בתקופות עומס, חגים, מבצעים, תנאי מזג אוויר חריגים, מצב ביטחוני או עיכובים מצד חברות שילוח/ספקים — זמן האספקה עשוי להתארך.

ימי עסקים הם ימים א׳–ה׳, ואינם כוללים ימי שישי, שבת, ערבי חג, חגים ושבתונים.

4. עלות משלוח

עלות המשלוח תוצג ללקוח במהלך תהליך ההזמנה, לפני השלמת התשלום. מחיר משלוח רגיל הוא 35 ₪, ומשלוח מוזל בעלות 15 ₪ ניתן בקנייה מעל 299 ₪.

משלוחים ליישובים מסוימים באזור יהודה ושומרון כפופים לבדיקת זמינות ועלות מול חברת המשלוחים. ככל שיידרש תשלום נוסף, Luca Games תיצור קשר עם הלקוח ותמסור לו את אפשרויות המשלוח ואת העלות הסופית לפני אישור המשלוח. המשלוח יבוצע רק לאחר קבלת הסכמת הלקוח לעלות הנוספת. אם לא ניתן לספק את ההזמנה או אם הלקוח אינו מסכים לעלות הנוספת, יהיה הלקוח רשאי לבטל את ההזמנה ולקבל החזר כספי בהתאם לדין.

דמי המשלוח הרגילים אינם חלים על משלוחים לאילת. עבור משלוחים לאילת תחול עלות משלוח נפרדת, בהתאם לתעריף שיוצג באתר או שיימסר ללקוח לפני אישור המשלוח.

המשלוח המוזל אינו חל על משלוחים לאילת, אלא אם צוין אחרת במפורש באתר.

Luca Games רשאית לעדכן מעת לעת את עלויות המשלוח, תנאי המשלוח ומבצעי המשלוח, לפי שיקול דעתה.

5. פרטי משלוח נכונים

בעת ביצוע ההזמנה, הלקוח אחראי להזין פרטים מלאים ומדויקים, לרבות:

שם מלא;

מספר טלפון זמין;

כתובת מלאה למשלוח;

עיר/יישוב;

מספר בית ודירה;

מיקוד, אם נדרש;

הערות לשליח, אם יש צורך.

מסירת פרטים שגויים, חסרים או לא מדויקים עלולה לגרום לעיכוב באספקה, אי-מסירת המשלוח או חיוב נוסף בגין משלוח חוזר.

6. תיאום וקבלת המשלוח

אם המשלוח לא נמסר עקב כתובת שגויה או חסרה שמסר הלקוח, אי־מענה, היעדרות מהכתובת במועד שתואם, סירוב לקבל את המשלוח או אי־איסוף מנקודת חלוקה, המשלוח עשוי לחזור ל־Luca Games או לספק שממנו נשלח.

במקרה כזה, משלוח חוזר או ניסיון מסירה נוסף עשויים להיות כרוכים בתשלום עלות המשלוח הנוספת בפועל, שתימסר ללקוח מראש, ככל שהחיוב מותר לפי דין. זמני האספקה להזמנה שתישלח מחדש יחושבו ממועד אישור המשלוח החוזר.

במקרה של בקשה לביטול העסקה לאחר כשל במסירה, הביטול והחזר הכספים יטופלו בהתאם להוראות הדין ולמדיניות הביטולים וההחזרות של Luca Games. אין בסירוב לקבל את המשלוח כדי לפטור את הלקוח מעלויות שהעסק רשאי לגבות לפי דין.

בהזמנה שנבחר בה תשלום במזומן לשליח, הלקוח מתבקש לוודא את זמינותו ואת אפשרות ביצוע התשלום במועד המסירה. סירוב לקבל או לשלם עבור הזמנה שהוכנה ונשלחה יטופל בהתאם לנסיבות ולהוראות הדין, ו־Luca Games תהיה רשאית לדרוש את עלויות המשלוח שנגרמו לה, ככל שהדבר מותר לפי דין.

7. עיכובים במשלוח

Luca Games עושה מאמץ לעמוד בזמני האספקה המשוערים, אך ייתכנו עיכובים שאינם בשליטתנו, לרבות:

עיכובים מצד חברות שילוח;

עיכובים מצד ספקים, יבואנים או חנויות;

עומסים בתקופות מבצעים וחגים;

כתובת שגויה או חסרה;

אי-מענה מצד הלקוח;

תנאי מזג אוויר חריגים;

מצב ביטחוני או נסיבות חריגות אחרות.

במקרה של עיכוב משמעותי, ניתן לפנות אלינו ונבדוק את סטטוס ההזמנה מול הגורמים הרלוונטיים.

8. חוסר במלאי לאחר הזמנה

Luca Games עושה מאמץ לעדכן את המלאי באתר באופן שוטף.

עם זאת, מאחר שחלק מהמוצרים משווקים ממספר ספקים, יבואנים וחנויות, ייתכן שבמקרים מסוימים מוצר שהוצג כזמין באתר לא יהיה זמין בפועל לאחר ביצוע ההזמנה.

במקרה כזה ניצור קשר עם הלקוח ונציע, לפי העניין:

מוצר חלופי;

המתנה לחידוש מלאי;

ביטול המוצר החסר;

ביטול העסקה והחזר כספי בהתאם לדין.

9. דיווח על מוצר פגום, שגוי או חסר בעת קבלת המשלוח

אם התקבל מוצר פגום, שגוי או חסר, יש לפנות אלינו בהקדם האפשרי לאחר קבלת המשלוח, בצירוף:

שם מלא;

מספר הזמנה;

תיאור הבעיה;

תמונות של המוצר והאריזה, ככל שניתן.

לאחר קבלת הפנייה נבדוק את המקרה ונציע פתרון מתאים, כגון החלפה, השלמת מוצר חסר, זיכוי או החזר כספי, בהתאם לנסיבות ולהוראות הדין.

במקרה של ביטול עקב פגם או אי-התאמה, לא ייגבו דמי ביטול.

10. בדיקת המשלוח ותיעוד בעיה

מומלץ לבדוק את המוצר, חלקיו ואריזתו בסמוך ככל האפשר לקבלת המשלוח ולוודא שהמוצר שהתקבל תואם להזמנה.

במקרה של נזק חיצוני, מוצר שגוי, חלק חסר או בעיה אחרת הנראית לעין בעת קבלת המשלוח, מומלץ לפנות לשירות הלקוחות בתוך 48 שעות ממועד קבלת המוצר ולצרף מספר הזמנה, תיאור הבעיה ותמונות ברורות של המוצר, האריזה ותווית המשלוח, ככל שניתן.

מומלץ לשמור את המוצר, האריזה וכל החלקים והאביזרים עד לסיום בדיקת הפנייה.

אי־פנייה בתוך 48 שעות אינה גורעת מזכות המוקנית ללקוח לפי דין, אולם פנייה ותיעוד בסמוך לקבלת המשלוח יסייעו ל־Luca Games לבדוק את נסיבות המקרה ולטפל בו מול חברת השילוח, הספק או היבואן.

11. איסוף עצמי

ככל שתתאפשר אפשרות של איסוף עצמי, הדבר יצוין באתר או יתואם מראש מול שירות הלקוחות.

איסוף עצמי יתבצע רק לאחר קבלת אישור שההזמנה מוכנה לאיסוף.

12. ביטול עסקת מכר מרחוק

לקוח שביצע הזמנה באתר רשאי לבטל את העסקה מיום עשיית העסקה ועד 14 ימים קלנדריים מיום קבלת המוצר או מיום קבלת המסמך המכיל את פרטי העסקה, לפי המאוחר מביניהם, והכול בהתאם להוראות חוק הגנת הצרכן והדין החל.

אם בקשת הביטול נמסרה לפני שההזמנה נשלחה, Luca Games תפעל לעצירת הטיפול והמשלוח בהקדם האפשרי. ככל שההזמנה כבר הועברה לטיפול, לאריזה או למשלוח, אין בכך כדי לגרוע מזכות ביטול הקיימת ללקוח לפי דין, אולם יחולו הוראות החזרת המוצר, דמי הביטול ועלויות ההחזרה המפורטות במדיניות זו, בהתאם לנסיבות ולהוראות הדין.

הודעת ביטול ניתן למסור בדוא״ל: info@lucagames.co.il, בוואטסאפ או באמצעות טופס יצירת הקשר באתר. לצורך איתור מהיר של העסקה, מומלץ לציין בהודעה שם מלא, מספר הזמנה, פרטי המוצר, כתובת דוא״ל ומספר טלפון.

מימוש זכות ביטול הקיימת לפי דין אינו מותנה באישור מוקדם של Luca Games. לאחר קבלת הודעת הביטול, שירות הלקוחות יעדכן את הלקוח בהנחיות הרלוונטיות להחזרת המוצר, ככל שנדרשת החזרה.

צרכן שהוא אדם עם מוגבלות, אזרח ותיק או עולה חדש, כהגדרת מונחים אלה בחוק הגנת הצרכן, רשאי לבטל עסקת מכר מרחוק בתוך ארבעה חודשים מיום עשיית העסקה, מיום קבלת המוצר או מיום קבלת המסמך המכיל את פרטי העסקה, לפי המאוחר מביניהם, ובלבד שההתקשרות בעסקה כללה שיחה בין Luca Games לבין הצרכן, והכול בהתאם להוראות הדין. Luca Games רשאית לבקש הצגת תעודה מתאימה המוכיחה את הזכאות, ככל שהדבר מותר לפי דין.

על אף האמור לעיל, זכות הביטול לא תחול על מוצרים או עסקאות שהוחרגו מזכות הביטול לפי דין, לרבות טובין פסידים, מידע כהגדרתו בדין, מוצרים שיוצרו במיוחד עבור הלקוח בעקבות העסקה בהתאם לדרישותיו, ומוצרים הניתנים להקלטה, לשעתוק או לשכפול שאריזתם המקורית נפתחה, והכול בהתאם לתנאים ולהוראות הקבועים בדין.

אין באמור בסעיף זה כדי לשלול זכות ביטול או זכות אחרת המוקנית ללקוח לפי דין.

ככל שהמוצר כבר התקבל בידי הלקוח, החזרתו תיעשה בהתאם להוראות החזרת המוצרים המפורטות בהמשך מדיניות זו.

13. דמי ביטול

במקרה של ביטול עסקה שאינו נובע מפגם, אי-התאמה, אי-אספקת המוצר במועד שנקבע או הפרה אחרת מצד Luca Games, ייתכן שייגבו דמי ביטול בהתאם לדין.

דמי הביטול, ככל שייגבו, יהיו בשיעור של עד 5% ממחיר העסקה או 100 ₪, לפי הנמוך מביניהם.

במקרה של ביטול עקב פגם, אי-התאמה, אי-אספקת המוצר במועד שנקבע או הפרה אחרת מצד Luca Games, לא ייגבו דמי ביטול.

14. החזרת מוצר

הלקוח מתבקש להחזיר את המוצר כשהוא שלם, בצירוף כל החלקים, האביזרים, המתנות והמסמכים שנמסרו עמו, ובאריזתו המקורית ככל שניתן.

פתיחת האריזה או שימוש במוצר אינם שוללים כשלעצמם זכות ביטול הקיימת לפי דין. עם זאת, אין בזכות הביטול כדי לגרוע מזכותה של Luca Games לתבוע נזק שנגרם עקב הפחתה משמעותית בערך המוצר כתוצאה מהרעה במצבו, שימוש בלתי סביר, נזק, אובדן חלקים או החזרה שלא במצב שבו נמסר.

מוצר שנמכר כמוצר אחד הכולל ערכה, סט, מארז או מספר חלקים, יוחזר בשלמותו ובצירוף כל החלקים, האביזרים, המתנות, הוראות השימוש והמוצרים הנלווים שנמסרו עמו.

כתובת להחזרת מוצרים: לוחמי הגטאות 44, עכו, 2430603.

החזרת מוצר תתבצע לאחר מסירת הודעת ביטול ובתיאום מראש עם שירות הלקוחות לצורך קבלת הנחיות ההחזרה. התיאום נועד להסדרת אופן ההחזרה ואינו גורע מזכות ביטול הקיימת ללקוח לפי דין.

במקרה של ביטול עסקה שלא עקב פגם, אי־התאמה, אספקת מוצר שגוי, אי־אספקת המוצר במועד שנקבע או הפרה אחרת מצד Luca Games, החזרת המוצר לבית העסק תיעשה באחריות ועל חשבון הלקוח, בהתאם להוראות הדין.

במקרה של ביטול עקב פגם, אי־התאמה, אספקת מוצר שגוי, אי־אספקת המוצר במועד שנקבע או הפרה אחרת מצד Luca Games, לא ייגבו דמי ביטול ו־Luca Games תתאם את איסוף המוצר מהמקום שבו נמסר ללקוח, על חשבונה ובהתאם להוראות הדין.

הלקוח מתבקש לשמור את אישור ההזמנה, החשבונית, ההתכתבויות עם שירות הלקוחות ואישור משלוח ההחזרה עד לסיום הטיפול בבקשת הביטול או ההחזרה.

כאשר המוצר מוחזר על ידי הלקוח שלא עקב פגם או הפרה מצד Luca Games, מומלץ לשלוח אותו באריזה מתאימה ובאמצעות שירות המאפשר מעקב ואישור מסירה. האחריות להצגת הוכחה בדבר משלוח המוצר ולהחזרתו באופן בטוח תחול על הלקוח, ככל שהדבר מותר לפי דין.

15. החזר כספי

החזר כספי המגיע ללקוח יבוצע בתוך 14 ימים ממועד קבלת הודעת הביטול, בהתאם להוראות הדין. Luca Games תבטל את החיוב או תמסור ללקוח אישור מתאים על ביצוע ההחזר.

במקרה של ביטול שלא עקב פגם או הפרה מצד Luca Games, השבת המוצר והשבת התמורה יבוצעו בהתאם להוראות הדין ובתיאום בין הצדדים. במקרה של ביטול עקב פגם, אי־התאמה, אספקת מוצר שגוי, אי־אספקת המוצר במועד שנקבע או הפרה אחרת מצד Luca Games, החזר התמורה לא יותנה בכך שהלקוח ישיב את המוצר על חשבונו, ו־Luca Games תתאם את איסופו בהתאם להוראות הדין.

סכום ההחזר יחושב בהתאם להוראות הדין ולנסיבות הביטול. לא ינוכו מסכום ההחזר סכומים מעבר לדמי הביטול המותרים לפי דין. במקרה של ביטול עקב פגם, אי־התאמה, אספקת מוצר שגוי, אי־אספקת המוצר במועד שנקבע או הפרה אחרת מצד Luca Games, יוחזרו ללקוח הסכומים ששילם בהתאם להוראות הדין, ללא דמי ביטול.

16. מבצעים, הנחות ומתנות

במקרה של ביטול או החזרה מלאה או חלקית של הזמנה שנרכשה במסגרת מבצע, הנחה, הטבת כמות, הטבת משלוח חינם או הטבה אחרת, הזכאות להטבה תחושב מחדש בהתאם לתנאי המבצע שהוצגו ללקוח במועד ביצוע ההזמנה, לפריטים שנותרו בהזמנה ולהוראות הדין.

סכום ההחזר בגין מוצר שהוחזר יהיה הסכום ששולם עבורו בפועל לאחר הנחות והטבות, ולא מחירו הרגיל לפני ההנחה, והכול בכפוף להוראות הדין.

מוצר או מתנה שניתנו ללא תשלום או במחיר מוזל כתוצאה מרכישת מוצר אחר יוחזרו יחד עם המוצר המזכה, כשהם שלמים ובמצב שבו נמסרו, ככל שהדבר נדרש לפי תנאי המבצע שהוצגו מראש ובכפוף להוראות הדין. אם המתנה או המוצר הנלווה לא יוחזרו, Luca Games תהיה רשאית להתחשב בשוויים בעת חישוב סכום ההחזר, ככל שהדבר מותר לפי דין.

17. יצירת קשר בנושא משלוחים והחזרות

לשאלות בנושא משלוחים, עיכובים, מוצר שלא התקבל, ביטול עסקה, החזרה או בעיה במוצר, ניתן לפנות אלינו באמצעות הפרטים הבאים:

דוא״ל: info@lucagames.co.il

וואטסאפ: 055-3181829

טופס יצירת קשר: https://lucagames.co.il/pages/contact

החזרת מוצרים או הגעה לכתובת תתבצע בתיאום מראש בלבד לצורך קבלת הנחיות מתאימות. אין בדרישת התיאום כדי לגרוע מזכות ביטול או החזרה הקיימת ללקוח לפי דין.

18. הוראות כלליות

בכל מקרה של סתירה בין הוראות מדיניות זו לבין הוראה מחייבת בדין, תגבר הוראת הדין. אין במדיניות זו כדי לגרוע מזכות המוקנית ללקוח לפי חוק הגנת הצרכן או לפי כל דין.

Luca Games רשאית לעדכן מדיניות זו מעת לעת. ביחס להזמנה שכבר בוצעה, יחולו התנאים שהוצגו ללקוח במועד ביצוע ההזמנה, אלא אם שינוי מאוחר יותר נדרש לפי דין או מיטיב עם הלקוח.

לוקה גיימז Luca Games